大兴航空公司货运客服怎么联系 查单投诉时效一篇讲清
我在大兴机场从事航空货运客户服务工作已经将近八年时间。回想起来, 行业里发生了非常大的变化。最早的时候需要我们用手写的方式来制作运单。当时如果查找调度电话，只能对着厚厚的电话簿一个个翻阅。现在已经全面实现了电子化操作。
所有环节都能通过统一的系统进行衔接和打通。尽管技术在不断升级, 但是来找我们咨询的人, 他们最关心的核心问题其实并没有太多改变。这些问题的内容翻来覆去基本上就是那么几类: 货物到底是否已经送达、预计什么时候才能到达目的地、如果遇到不满意的情况应该如何进行投诉、以及想要更改行程或签票该如何进行操作。
今天我把这些大家最常询问的事项给大家整理梳理清楚。这样一来, 你就可以避免四处去翻找帖子。也无需拨打大量的电话, 比如说要打好七八个电话才能得到答复。
请联系航空货运,大兴航空公司货运客服4009619899咨询定舱
大兴航空公司货运客服管什么事
很多的货主朋友们, 他们是一上来就发问的, 问的内容是关于客服, 是不是能够帮助我把所有的事情都代办了, 这一点是需要把边界给说清楚的。客服主要管理着三个板块的工作内容。
第一个板块是关于货物信息的查询, 当你报上运单号之后, 系统能够为你拉取在途状态的详细数据、预计到达的时间节点, 以及判断是否存在在中转港滞留的情况, 这种实时性的程度主要取决于地面站数据回传的速度快慢, 通常情况下延迟时间会在两小时以内得到控制。
第二个板块是涉及到订舱和改签的协调工作, 如果航班出现了临时调整或者是舱位不足的情况, 客服能够帮助你对接调度部门进行沟通处理, 但是具体的能否完成改签操作以及确切改签到的日期是哪一天, 完全需要看当天实际的剩余仓位情况, 这一点没有任何人敢给出绝对的打包票保证。
第三个板块是专门负责投诉受理和理赔申请的登记处理, 如果遇到货物损坏、货物差错或者延误索赔的情况, 客服会负责前期的信息登记、事实核对以及将案件转交由专门的理赔部门进行后续处理, 然而赔付的标准是严格写在条款之中的固定内容, 客服人员并不拥有自由裁量的权力, 所以不要抱有希望通过靠口头纠缠就把赔付金额往上提高的期望。
我在日常接打电话的时候, 最让我感到头疼的, 其实并不是那些进行投诉的人, 而是那种虽然大声喊着“我的货物在哪里”, 但是没有办法提供出运单号, 只能回忆说大概是上周的某几天的时候发出的、或者好像是三个箱子的这种人。
当你让他去翻阅一下提单上面的编号时, 他可能会隔了很长的时间之后才会回复过来。因为系统里面如果没有编号的话, 基本上是无法进行查询操作的, 这是必须满足的硬性条件, 而不是所谓的态度方面的问题, 所以请不要因为这点而去责骂工作人员。
大兴航空公司货运客服响应速度如何
说句实在话, 在工作日的白天, 响应情况还是可以的, 电话基本能够在三声以内接起, 线上工单会在两小时内得到跟进。
但是, 一旦到了节假日和旺季, 在去年双十二那一阵子, 货运量直接翻了一倍半, 电话排队需要等待四十多分钟, 工单回复会拖到次日才有人回应。这不是谁在偷懒, 因为人手就那么有限, 系统也扛不住那个并发量。
我建议你不要等到快要到截止的那个时间点再去发问, 特别是那些承诺隔天就能送达的货物。假设你在晚上十一个点的时候拨打电话咨询, 想要确认明天早上到底能不能够准时抵达。客服人员当时去查询的，仅仅是他们系统里面记录的那个预计到达的时间数据。
可是呢, 飞机是不是临时取消了起降航班、地面上的装卸工作有没有出现停滞的情况、以及会不会因为交通流量控制而导致延误, 这些信息都是处于不断变化之中的动态状况。
客服人员只能给你提供一个答案, 就是说根据系统的数据显示预计在什么时刻能够到达, 他们并没有权力拍着胸脯向你保证一定能够准时送达。因为真的是非常忙碌, 所以最好是提前一整天, 或者说是比那一天还要更早一些去确认情况, 这样能够给自己留下来一个缓冲的时间空间。
另外还有一个小细节, 这个地方容易让人搞混, 具体来说大兴的货运客服和客运客服是两拨不同的人马, 他们拥有两个完全不同的入口, 所以请你千万不要拨打错电话线路, 如果你先拨打了客运的服务电话去咨询有关货运的事情, 那么想要被转接到正确部门也需要等待一段时间, 这种等待是不必要的, 更好的做法在一开始就找准正确的联系渠道, 这样做可以减少一次不必要的折腾过程。
经过长达八年的时间之后, 本人对于客服这一种岗位的理解, 可以简单地说它就是充当了一个信息传递的中转站这样的角色。需要承担货物责任的货主他们所期望的那种叫做确定性的东西, 是航空货运这种行业天然所无法直接提供的。
无论是出现恶劣天气, 还是实施流量控制, 或者是进行临时调整机队, 任何一个环节都有可能出现链条断裂的现象。而客服人员真正能够做到的事情, 则是把那些已经发生的事情解释得非常清楚, 并且把下一步应该去寻找谁作为解决对象指得明明白白。
希望大家不要把自己的心理预期拉扯得过高, 同时也请不要因为某一次问题没有被成功解决, 就直接开口大骂, 要知道处于任何一方都是很不容易的。